Atención al público: ¿Cómo atender mejor a nuestros clientes?
Curso taller dirigido a trabajadores y profesionales de la organización. El entrenamiento se orienta en fortalecer las competencias para desarrollar modelos de atención centrados en las necesidades de los clientes.
¿Cómo son nuestros clientes? ¿Qué necesidades tienen? ¿De cuáles necesidades nos estamos haciendo cargo? ¿Cómo nos hacemos cargo? ¿Nuestros esfuerzos tienen satisfechos a nuestros clientes? Estas y otras preguntas debieran ser formuladas y respondidas sistemáticamente por las organizaciones, puesto que sólo la satisfacción de los clientes garantiza la continuidad de un negocio y el propósito de todo negocio es la creación de clientes.
OBJETIVOS DEL TALLER
Entregar a los participantes herramientas y conocimientos que les permitan conocer a sus clientes y centrar la atención en la satisfacción de sus necesidades.
Resultados esperados:
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de proponer mejoras en los procesos internos que tengan un impacto positivo en la satisfacción de los clientes.
Metodología
El taller se desarrolla con metodología de trabajo constructivista, que reconoce la experiencia personal de los participantes, lo que es adecuado y oportuno cuando se trabaja con adultos. Por tanto, se trabaja básicamente con ejercicios prácticos, presentación de problemas y juegos que se relacionan con cada uno de los contenidos tratados en el curso. Luego, a partir del aprendizaje obtenido por los participantes en cada una de estas actividades, se vinculan las orientaciones teóricas. Por tanto, hablamos de un aprendizaje centrado en el hacer y no en exposiciones abstractas.
Se proporciona una enseñanza activa, participativa y una metodología acorde con los principios de la educación de adultos. Los medios tecnológicos y recursos didácticos permiten generar un ambiente de aprendizaje propicio para lograr los objetivos propuestos. Se incentiva en todo momento el aprendizaje colaborativo y la aplicación de lo aprendido a la realidad laboral de cada participante.
Se considera una evaluación cualitativa a partir de ejercicios individuales y grupales.
Contenidos
Módulo 1: ¿Por qué las organizaciones deben centrarse en las necesidades de sus clientes?
Reconocer la necesidad de desarrollar un modelo de atención centrado en las necesidades de los clientes y generar acciones tendientes a fomentar una cultura de respeto por atender sus requerimientos.
Módulo 2: ¿Cómo son nuestros clientes?
Taller de trabajo orientado a adquirir herramientas para hacer perfiles de clientes, de acuerdo con sus necesidades específicas y requerimientos. Los participantes podrán proponer mejoras concretas para la gestión de la organización.
Módulo 3: ¿Cómo mejorar la calidad de atención de los clientes?
Taller para conocer técnicas y herramientas prácticas que permitan mejorar la calidad de la atención y la satisfacción de los clientes.
Los errores más frecuentes en la atención del público y cómo hacerse cargo de ellos.
Relator:
Iván Venegas Espinoza, Psicólogo, Licenciado en Psicología, Máster en Comunicación y Tecnología Educativa. ©Magíster en Educación Universitaria.